A- A+
art_186

Satisfaction des patients

Le Comité Des Usagers

Au-delà du champ des droits, de nouvelles aspirations citoyennes se font jour en matière de santé. Les Français aspirent à une prise en charge de qualité, respectueuse de leur intégrité et de leur singularité, d’où l’intérêt d’une réflexion sur les facteurs de bientraitance au rang desquels le respect de leurs droits prime.
Afin d’intégrer ces évolutions, anticiper ces mutations et pour gagner en visibilité, le centre hospitalier de Blaye a défini sa politique des Droits des Patients autour des axes suivants :

  • Impliquer l’ensemble de nos professionnels dans la promotion des droits des patients.
  • Exercer la vigilance nécessaire à l’égard du déploiement des nouvelles technologies et modalités de soins.
  • Promouvoir la transparence de notre offre de soins.
  • Enfin, promouvoir une approche plus globale, plus transversale et plus opérationnelle des actions de santé, en sollicitant l’avis de ses usagers directs et en simplifiant le processus de gestion des réclamations. 

Pour ce faire à tout moment durant votre hospitalisation le médecin responsable ainsi que le cadre soignant se tiennent à votre disposition pour prendre en compte vos difficultés et rechercher une réponse adaptée.
Conformément à la législation, une Commission des Usagers a été instituée dans l’établissement. Elle a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité d’accueil des personnes malades et de leurs proches. Elle facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs démarches.
En cas de réclamation : Vous avez la possibilité de contacter le médecin responsable du service dans lequel vous avez été hospitalisé(e) ou la direction clientèle (téléphone : 05 57 33 41 50 ou par mail directeur@chblaye.fr )                     
Vous pouvez également adresser un courrier au Directeur de l’établissement qui fera procéder à une enquête interne afin qu’une réponse vous soit apportée dans les meilleurs délais.
L’établissement met en œuvre les articles du code de la santé publique cités ci-dessous

Art. R. 1112-91- Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a, soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
Art. R. 1112-92. – L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine;
« Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Art. R. 1112-93. – Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Art. R. 1112-94. – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet 


art_187

Le groupe éthique du centre hospitalier

En gestation au cours des années 2009- 2010, le groupe éthique du CH Haute Gironde a été créé officiellement en 2011.
Les différents membres qui le composent (médecins, cadres de soins, infirmiers, aides soignants, assistants sociaux, psychologues…) reflètent le caractère pluridisciplinaire nécessaire à la réflexion éthique.

Ses missions :

  • Favoriser la réflexion éthique au sein des équipes de soins
  • Produire des avis ou des orientations générales à partir d’études de situations posant dilemmes, de questions particulières ou de thèmes généraux
  • Favoriser des formations en éthique en lien avec la cellule formation
  • Diffuser en interne au sein du Centre hospitalier des réflexions et des recommandations

Ses activités :
Situations de soins difficiles posant un dilemme éthique : Les membres du groupe éthique proposent un temps d’échange avec les personnes concernées, un  support à une réflexion pluridisciplinaire  et l’élaboration de recommandations particulières.
Problème de choix institutionnels : Le groupe peut être saisi pour engager une réflexion sur un thème général touchant à l’organisation des soins, à des choix institutionnels.
La formation : Le groupe propose tous les ans au sein de l’institution un temps de formation.
Il peut être sollicité pour tout renseignement concernant des publications ou autres contenus médiatiques relevant de l’éthique.
La création de liens extérieurs : Le contact avec l’Espace de Réflexion Ethique de la Nouvelle Aquitaine avec la présence de membres du groupe chaque année à la journée régionale permet aussi une ouverture vers l’extérieur.

Contact  :
Le groupe éthique de Centre Hospitalier de Haute Gironde peut être joint directement à l’adresse suivante : groupe.ethique@chblaye.fr


art_188

Satisfaction patients

La mesure de la satisfaction des patients :
Depuis 2016, chaque patient hospitalisé peut donner son avis sur son séjour dans un hôpital ou une clinique en répondant à un questionnaire d'expérience et de satisfaction en ligne (e-Satis).
Chaque année, le Centre hospitalier participe au recueil de la satisfaction des patients par le biais de l’enquête e-Satis.
Ce recueil s’adresse aux patients hospitalisés plus de 48 heures en médecine, chirurgie et obstétrique (MCO) et aux patients pris en charge en chirurgie ambulatoire.

Méthode de recueil de la satisfaction des patients :
Concrètement, chaque patient est sollicité à l’admission pour communiquer son adresse mél. Cela permet de lui envoyer après son hospitalisation un courriel contenant un lien vers le questionnaire de la HAS. Le compléter entièrement prend environ 10 minutes.
Les questionnaires, un par type d’hospitalisation, ont été élaborés avec des patients et des professionnels, selon la méthodologie de la HAS. Ils comportent chacun une soixantaine de questions pour recueillir l’expérience et la satisfaction des personnes hospitalisées sur la préparation de l’hospitalisation, l’accueil, la prise en charge par les professionnels de santé, la chambre et les repas et enfin l’organisation de la sortie et du retour au domicile.
Les indicateurs rapportés par les patients, tout comme les autres indicateurs de qualité et de sécurité des soins, sont destinés d’abord aux professionnels des établissements de santé pour leur propre pilotage de la qualité : ils permettent de se comparer entre établissements et d’identifier les points à investiguer pour améliorer ses pratiques. Ces indicateurs sont aussi diffusés sur le site Scope Santé (www.scopesante.fr), d’une part dans un souci de transparence et d’autre part pour permettre à ceux qui prévoient de se faire hospitaliser de comparer les établissements de santé et d’intégrer le critère qualité dans leur choix d’hôpital ou de clinique.

Traitement des résultats :
Les réponses, comme celles de tous les autres patients ayant répondu aux questionnaires, sont recueillies et compilées de manière anonyme. Chaque hôpital ou clinique a accès, en continu, à ses résultats détaillés et aux commentaires libres de ses patients.

Résultats de l’enquête annuelle :
Le score de satisfaction globale et d'expérience du CHHG est consultable sur le site www.scopesante.fr